Государственный контролер и Уполномоченный по приему жалоб населения Матаньяху Энгельман опубликовал сегодня (понедельник) ежегодный отчет омбудсмена. Согласно отчету, сведения о котором представлены пресс-службой Управления государственного контролера и омбудсмена, в 2023 году в Бюро по приему жалоб населения поступило 22356 обращений, что на 7% больше по сравнению с 2022 годом, таким образом, ставший рекордным годом по количеству полученных жалоб на госучреждения. Тот же источник напоминает, что в период с 2019 по 2023 год количество жалоб, поступивших в Бюро, увеличилось на 57%. 43% жалоб, которые Бюро имело полномочия расследовать в 2023 году, были признаны обоснованными или были урегулированы (что близко к показателю 2022 года – 44%). 31,4% жалоб, рассмотренных в 2023 году, касались вопросов госуслуг, и 52,6% из них были признаны обоснованными. Ввиду важности данного вопроса, Бюро опубликует в 2024 году специальный отчет, посвященный качеству обслуживания, предоставляемого государственными учреждениями в Израиле. С полным текстом отчета можно ознакомиться на веб-сайте Управления госконтролера , а сам Матаньяху Энгельман заявил в этой связи, что «во время войны «Железные мечи» выявлены многочисленные недостатки и сбои в действиях правительства по отношению к гражданам. Представители омбудсмена в офисе государственного контролера посетили около 90 пунктов эвакуации, и им удалось оказать помощь большинству обратившихся с жалобами. Сразу после начала войны омбудсмен открыл горячую линию для обслуживания обращений и жалоб. Команды омбудсмена также выезжают в места сбора резервистов, чтобы предоставить им возможность подавать жалобы оперативно. Премьер-министру и соответствующим министрам следует убедиться, что всем эвакуированным, особенно с севера, оказывается своевременная и эффективная помощь». В 2023 году, обратившиеся в Бюро по приему жалоб населения, и другие лица, на которых повлияли решения Бюро, получили в общей сложности около 33,4 миллионов шекелей. Например, благодаря вмешательству Бюро, муниципалитет списал долг по канализационному сбору на сумму около 1,67 миллионов шекелей для заявителя и его соседей из-за задержки в взыскании долга; были выплачены пособия по беременности и родам на сумму около 20 тысяч шекелей заявительнице, которая служила в резерве на постоянной основе и освободилась от службы перед декретным отпуском; а также заявительнице и её сыну были задним числом выплачены 38 830 шекелей за помощь в аренде жилья. Вот десять организаций, на которые поступило наибольшее количество жалоб в 2023 году: – Министерство транспорта и дорожной безопасности – 2 081 – Национальный институт страхования (Битуах Леуми) – 1 528 – Управление по делам населения и иммиграции (Решут Охлусин) – 1 021 – Министерство труда – 860 – Налоговое управление – 798 – Почта Израиля – 708 – Полиция Израиля – 673 – Министерство образования – 621 – Министерство здравоохранения – 616 – Израильская Электрическая компания (Хеврат Хашмаль) – 558. 5 183 жалобы, что составляет почти четверть от общего числа жалоб (23%), касались местных органов власти. Большинство жалоб было подано на муниципалитеты Иерусалима (522), Бней-Брака (280) и Тель-Авива-Яффо (202). В расчете на количество жалоб относительно числа жителей, лидируют муниципалитеты городов Нетивот и Ашкелон, где значительный рост числа жалоб произошел на фоне войны. Работа Бюро по приему жалоб населения во время войны «Железные мечи» С 7 октября 2023 года по 31 декабря 2023 года в Бюро поступило 1 627 жалоб, связанных с войной «Железные мечи». 55% жалоб, которые находились в компетенции комиссии и были рассмотрены, были удовлетворены. 68% жалоб, связанных с чрезвычайной ситуацией, поступили через горячую линию и встречи с эвакуированными по всей стране. Вот организации, по которым было получено наибольшее количество жалоб по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией: – Национальный институт страхования – 190 – Налоговое управление – 144 – Муниципалитет Ашкелона – 124 – Министерство национальной безопасности – 90 – Командование тыла (ЦАХАЛ) – 83. Жалобы на Национальный институт страхования в основном касались выплат на жилье, пособий по безработице и компенсаций жертвам террористических актов. Жалобы на Налоговое управление в основном касались компенсационных выплат. Жалобы на муниципалитет Ашкелона фокусировались на грантах и помощи эвакуированным. Жалобы на Министерство национальной безопасности в основном касались лицензирования огнестрельного оружия. Жалобы на Командование тыла касались в основном защиты от обстрелов (убежища и укрепленные комнаты). Кто жаловался чаще? В 2023 году мужчины подавали жалобы в комиссию по жалобам общественности чаще, чем женщины (56.5% мужчин и 43.5% женщин). Однако среди эвакуированных, подавших жалобы по вопросам, связанным с чрезвычайной ситуацией, в период с 7 октября по 31 декабря 2023 года, большинство жалоб поступило от женщин (56.9% против 43.1% от мужчин). Женщины чаще подавали жалобы по вопросам пособий, жилья и образования. Мужчины чаще жаловались на госуслуги, налоги, потребительские вопросы, планирование и строительство, а также на вопросы окружающей среды. В 2023 году большинство обратившихся в Бюро относились к возрастным группам 25-34 лет (22.4%) и 35-44 лет (21%), 16.5% были старше 65 лет. Регионы с наибольшим количеством жалоб в 2023 году (на 10,000 человек): – Иудея и Самария (22.2) – Южный округ (21.2) – Иерусалимский округ (20.4). Согласно отчету, 17.7% заявителей получали социальную помощь (на 50% больше их доли в населении). 23.6% заявителей были людьми с ограниченными возможностями, что вдвое превышает их долю в населении (11.1%). Отдельная процедура рассмотрения жалоб детей и подростков 6% от общего числа заявителей в 2023 году составили дети и подростки до 17 лет. В целях облегчения доступа детей и подростков к Бюро по приему жалоб населения и повышения их осведомленности о его деятельности, государственный контролер и омбудсмен Матаньяху Энгельман ввел специальную процедуру для рассмотрения жалоб детей и подростков: молодых заявителей в процессе рассмотрения их жалоб сопровождает специально обученная команда в Бюро, прошедшая обучение у профессионалов в области общения с детьми и подростками. Например, комиссия помогла 15-летней девушке, которая утверждала, что расследование её жалобы в полицию о сексуальных домогательствах и насилии со стороны ученика её школы продолжается уже около шести месяцев без результатов. Девушка добавила, что из-за постоянных угроз со стороны юноши её семья переехала в другой город. После обращения Бюро и получения заключения от Министерства социального обеспечения по поводу юноши, полиция сообщила, что дело было немедленно передано в прокуратуру. Примеры обращений в Бюро по приему жалоб населения Мужчина, получающий пособие от государства, задержался за границей из-за войны в Украине дольше, чем предусмотрено в рамках закона, и ему было отказано в праве на пособия. В результате вмешательства офиса омбудсмена пособие было восстановлено. Управление по делам населения и иммиграции (Решут Охлусин) настаивало на личном присутствии 99-летней гражданки Израиля для прохождения бюрократической процедуры. Однако благодаря вмешательству офиса омбудсмена пожилая женщина была зарегистрирована как мать своего сына без необходимости физического присутствия в МВД, на основании свидетельства о рождении ее сына из России и подписанного ею заявления. Пожилая женщина из Кирьят-Шмоны потеряла слуховой аппарат во время эвакуации из своего дома в начале войны. Она обратилась к сотрудникам Бюро по приему жалоб населения, которые посещали отель, куда ее эвакуировали, и пожаловалась на то, что сотрудники больничной кассы «Клалит» не ответили на ее просьбу предоставить новый слуховой аппарат. В результате вмешательства офиса омбудсмена «Клалит» пригласила женщину на проверку для получения нового аппарата. Человек, который был допрошен в полиции Нагарии в декабре 2020 года, обратился в Бюро и пожаловался, что во время допроса у него забрали его новый iPhone. Заявитель отметил, что в течение трех лет он обращался в полицию с просьбой вернуть ему устройство, но безуспешно. В ответ на обращение офиса омбудсмена полиция признала, что потеряла устройство заявителя, и что уголовное дело против него было закрыто из-за недостатка доказательств. Полиция также сообщила, что компенсирует заявителю стоимость утерянного телефона и ужесточит инструкции для полицейских участков по поводу изъятия доказательств и ведения их учета. В бюро по приему жалоб населения поступали многочисленные жалобы от жителей Иерусалима, в основном из восточной части города, на то, что муниципалитет Иерусалима наложил арест на их счета из-за непогашенных долгов, не уведомив их об этом заранее. Проверка офиса омбудсмена показала, что муниципалитет отправил уведомления о штрафах и требования об оплате через почту Израиля и оплатил, однако не было найдено подтверждений того, что почтовая служба действительно отправила эти уведомления. В связи с повторяющимися жалобами по этому вопросу Бюро провело системное расследование. Выяснилось, что около 400 тысяч писем, направленных в центральное почтовое отделение Восточного Иерусалима с 2021 по 2023 год, не были доставлены должным образом. Сотрудники почтового отделения скрывали большое количество необработанной почты в здании отделения. 96% всех недоставленных писем принадлежали крупным госучреждениям, таким как муниципалитет Иерусалима и налоговая служба Израиля, включая 265 тысяч заказных писем. Почтовая служба сообщила омбудсмену, что отстранила от должности руководителя отделения и вернула почтовые сборы на сумму около 1,5 миллиона шекелей. Родители пяти детей, обучающихся в школах Хайфы, обратились в офис омбудсмена с жалобой на то, что дети получили штрафы за неоплату проезда в автобусе несмотря на то, что автобус был переполнен и они не могли добраться до устройства для оплаты. Национальное управление общественного транспорта отклонило запросы родителей на отмену штрафов несмотря на то, что в инструкциях Управления указано: «Не следует взимать штраф в автобусе, который был переполнен пассажирами, что препятствовало доступу к устройству для оплаты». После вмешательства Бюро по приему жалоб населения, Управление пересмотрело обращения родителей, поручило компании «Эгед» отменить штрафы и вернуть уплаченные суммы.